Marketing und Vertrieb - Firmeninterne Schulungen

Schulung Kundenbindungsinstrumente

Kundenloyalität, Kundennähe verstehen und nutzen, After-Sales-Strategien, Kundenbindungsprogramme, Erfolgsmessung
 

Loyale Kunden durch erfolgreiche Maßnahmen zur Kundenbindung: Inhouse-Schulung

Der Service verkauft die zweite Maschine“ oder „Ein zufriedener Kunde wechselt nicht einfach zum Wettbewerb“ oder „Kundenloyalität ist ein hoher Wert, der in einer Bilanz gar nicht erscheint“ - diese oder ähnliche Aussagen belegen die zunehmende Bedeutung von geschäftlichen Dienstleistungen nach dem Verkauf. Das Geschäftsfeld – Service/After Sales – ist zudem in vielen Unternehmen ein hochinteressantes und profitables Geschäft. Kundenloyalität ist längst zu einem strategischen Erfolgsfaktor geworden.

Alle Fakten zum Seminar im Überblick

Dauer

1 Tag

Lernformat

Firmeninterne Schulung

Zertifikat

PFH AKADEMIE Zertifikat

Kursgebühr

2.200,- €
zzl. USt.

Seminarsprache

Deutsch

Kurs ID

MV115_IH

Max. Teilnehmende

12 Teilnehmende

Veranstaltungsform und -ort

  • Präsenz
  • Ihre Räumlichkeiten

Trainer:in

Harald Hesper

Freuen Sie sich auf diese Themen ...

  • Kundenloyalität

  • Kundennähe verstehen und nutzen

  • After-Sales-Strategien

  • Kundenbindungsprogramme

  • Erfolgsmessung

Informationen zum Kurs

Kurs ID MV115_IH

Dauer
Das Seminar kann in einem oder zwei Tagen durchgeführt werden. Bei firmeninternen Seminaren empfehlen wir zwei Tage für stärkere Einbindung der spezifischen Firmenthematik und zur Erarbeitung von spezifischen Lösungen und Strategien.

Voraussetzungen
Keine

Seminartermine
auf Anfrage

Max. Teilnehmende
12

Zertifikat
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie ein Teilnahmezertifikat der PFH AKADEMIE mit den Inhalten des Seminars.

Gebühren
Die Gebühr für das eintägige Seminar in Höhe von 2.200,- € (zzgl. USt.) enthält digitale und gedruckte Seminarunterlagen. Bei Präsenzveranstaltungen fallen außerdem Reisekosten für den/die Trainer:in an, sowie Raum- und Cateringkosten falls wir Räumlichkeiten stellen.

Veranstaltungsform
Das Seminar ist als Präsenz-Seminar ausgelegt. 

Veranstaltungsort
nach Wunsch

Beurteilung der Kosten für die Neukundengewinnung in Relation zum Bestandskundengeschäft

  • Notwendigkeit der Kundenbindung aus ökonomischer Sicht (quantitativ)
  • Loyalität als Ausdruck qualitativ wertvoller Geschäftsbeziehungen
  • Fallbeispiel aus dem Maschinenbau

Geeignete Kriterien und Messwerte für Kundenloyalität festlegen können

  • Geschäftsbeziehungen – qualitativ und quantitativ beurteilen
  • Umsatzanalysen mit Bestands- und Neukunden
  • Workshop: Kundenloyalität anhand der Beziehungsmatrix messen – Zwischenmenschlichkeit und Bindung zum Kunden

Bestandskundenanalyse und After-Sales Aktivitäten auf Bestandskunden ausrichten

Strategien für zielorientiertes After Sales Management

  • Strategieziele und -definition
  • Methoden
    • After Sales online
    • After Sales offline
    • Fallbeispiele

Kundenbindungsprogramme jenseits von Treuepunkten und Cashback Programmen

  • Menschliches Streben nach unmittelbarer Belohnung (Quid-pro-Quo)
    • Rentabilität der Großzügigkeit – Unerwartet mehr bekommen als bestellt
  • Menschliches Vermeidungsverhalten: Bloß nicht verlieren, was man hat
    • Free-of-Charge-Strategien, die Kundenbindung vorab erzeugen und erst nach Gewöhnung an ein Gut oder Dienstleistung zur Conversion führen

Premium Services: Zusätzliche Dienstleistungen für Schlüsselkunden

  • Anwendungsszenarios
  • Signalling: Unterscheidungsaspekt/Abgrenzung zu anderen Kunden und „Auch-haben-will“-Effekte provozieren
  • Höhere Wertschätzung von Dienstleistung: Nachgelagerte Anschlussleistungen mit Mehrwert konsequent bepreisen
  • Aufbau einer Serviceorganisation zum Loyalitätsaufbau
  • Key Account Management - Vernetztes Handeln mit dem Verkauf

Bestandskunden-Management Ihrer Schlüsselkunden

  • Ernennung von Referenzkunden/Referenzprojekten
  • Die User-Clubs: Erfahrungsaustausch von Anwendern
  • Gemeinsame Entwicklungsprojekte (Feldtestkunden)

Intelligente Serviceprodukte als Argumente im Neumaschinengeschäft

Erfolgsmessung des After Sales

  • Datenmaterial/Hard Facts generieren und dokumentieren
  • Outcome Analyse betreiben
  • Rentabilität erhöhen
  • Kriterien für ein erfolgreiches Customer Information System (CIS)
  • Fallbeispiel: Exemplarische Rechnung/Messung der Kundenloyalität anhand eines Modell-CIS

Workshop: Kundenloyalität messen – Abschlussorientierte Aktivitäten ableiten

  • Retrogrades Datenmaterial aus CIS zur Planung abschlussorientierter Aktivitäten nutzen
  • Kundenqualität
  • Umsatzentwicklung
  • Beziehungsmatrix erstellen
  • Weitere Kennzahlen für Kundenbindung ermitteln

Das Seminar vermittelt Strategien und Lösungswege für den wichtigen Bereich Service/After Sales. Es werden praktische Fallbeispiele vorgestellt, die auch die große wirtschaftliche Bedeutung beleuchten. Kundenloyalität kann gemessen werden durch einen Indikator, der in dem Seminar entwickelt und vorgestellt wird.

Insbesondere können Teilnehmer nach dem Seminar, …

  • Kundenloyalität von Bestandskunden und Neukunden richtig bewerten und darauf reagieren
  • zwischenmenschliche Effekte in der Kundennähe erkennen und nutzen
  • After-Sales-Strategien mit intelligenten Dienstleistungs- und Serviceprodukten abstimmen
  • bedarfsgerechte und wirksame Kundenbindungsprogramme aufsetzen
  • Erfolgsmessung von After-Sales-Aktivitäten konsistent etablieren

Nach Termin- und Angebotsanfrage erhalten Sie von uns ein Angebot mit mehreren Terminoptionen (soweit verfügbar).

Mit Ihrer folgenden Buchungsbestätigung des Angebots ist der Termin (oder Termine bei mehrfachen Veranstaltungen) fest gebucht. Wir werden uns vor dem Seminar mit Ihnen in Kontakt setzen um die Inhalte auf Ihre speziellen Wünsche oder Bedürfnisse anzupassen, sowie um im Vorab die Teilnehmendenliste zu erhalten, damit die Teilnehmenden am Ende der Schulung die gedruckten wie auch digitalen Zertifikate erhalten.

Schulungsunterlagen werden von dem/der Trainer:in mitgebracht oder vorab an den/die Ansprechpartner:in in Ihrem Unternehmen verschickt.

Dipl.-Sozw. Harald Hesper

Dipl.-Sozw. Harald Hesper

Das Seminar wird von dem erfahrenen Trainer Dipl.-Sozw. Harald Hesper durchgeführt. Er begann seinen Berufsweg als Personalmanager bei der Bertelsmann AG. Sein Arbeitsschwerpunkt war die Personal- und Managemententwicklung. Nach einem Wechsel in den MAN-Konzern und Aufgaben im HR-Management übernahm er als Vertriebsdirektor den weltweiten Verkauf von Druckmaschinen und arbeitete mit internationalen Vertriebsorganisationen. Langjährige Erfahrungen im Global Account Management, die Entwicklung und Markteinführung neuer Serviceprodukte und internationale Großprojekte runden sein Erfahrungsprofil ab. Er arbeitet heute als Unternehmensberater mit den Schwerpunkten Leistungssteigerungen im Vertrieb, Digital Leadership sowie Innovationsmanagement.

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